צוות רז (קורסים פנים ארגוניים)

מבנה הלימודים

הקורס מיועד לארגונים וחברות המעוניינים בקורס/סדנא לקבוצת אנשי שרות בארגון (לא מיועד ללקוחות פרטיים).

קהל יעד
הקורס מיועד לנותני שרות מתפקידים שונים: עובדי קבלת קהל, עובדי CALL CENTER ומרכזי הזמנות, אנשי מכירות, מזכירות ופקידות, עובדי שרות טלפוני, מנהלי שרות, עובדי תמיכה טלפונית ופרונטאלית ועוד.

רקע
בעולם העסקי המתנהל בשוק של תחרות אגרסיבית הופך השירות להיות מנוף שיווקי מרכזי. היכולת לתת שרות מצוין ואיכותי יוצרת את ההבדל מול המתחרים ומעניקה ללקוח את הערך המוסף בגללו הוא יחזור וימליץ לאחרים. ההדרכה עוסקת בלימוד והקניית כלים וידע במתן שירות מצוין ומיומנויות במתן שרות מקצועי עם ערך מוסף

מטרת הלימוד
הקניית ידע ותרגול מיומנויות במתן שרות מצוין ללקוח.

מתכונת הלימוד
ההדרכה מתמקדת בלימוד ותרגול טכניקות ומיומנויות שירות ומתבצעת במתכונת סדנא הכוללת דיונים, עבודה בקבוצות, תרגילים פתרון אירועים וסימולציות של שרות וטיפול בלקוחות מעבודת המשתתפים ושימוש באמצעות טלוויזיה במעגל סגור להמחשה ותרגול.

הסדנא היא פנים ארגונית. תכני הלימוד יותאמו לצרכי החברה/ארגון הספציפיים . לפני בצוע הקורס תתבצע הכנה מקדימה להכרת החברה, אופי השירות, הלקוחות וכד´. כך יהיה ניתן להתאים את הלימוד והתרגול למצב בשטח,  לנושאי היום יום בשירות הלקוחות וכן לשים דגשים בתחומים/נושאים החשובים לחברה.

נושאי הלימוד
מהי מצוינות בשרות:
• שרות מצוין: מה הופך שרות טוב מאוד לשירות מצוין
• ארגון ממוקד לקוח- הלקוח כגורם מרכזי בארגון/עסק: ציפיות הלקוח וכיצד להשביע את רצונו.
• השרות כמנוף שווקי: מתן ההשרות ככלי ליצירת יתרון יחסי בשוק תחרותי
• מהו שירות איכותי וכיצד יוצרים ערך מוסף בתהליך השירות
מיומנויות במתן שרות מעולה:
• מי מטפל בך: היחס, הגישה והטיפול בלקוח ויצירת אמון
• קשרי לקוחות: כלים לניהול תקשורת יעילה עם טיפוסי לקוחות שונים
• כיצד להגיד "לא" ללקוח וגם להשאירו מרוצה
• מיומנויות בטיפול מקצועי בתלונות
• כיצד להפוך לקוח כועס ללקוח מרוצה
• תקשורת בלתי מילולית ושפת הגוף ככלי לקידום השרות
• זה כן לטלפון: מתן שירות יעיל בטלפון
• הלקוח כנכס וכיצד לשמר לקוחות בתהליך השרות
• נאמנות לקוחות
• שרות מוכר: מתן השרות ככלי לקדום והעמקת מכירה ( על פי הרלוונטיות)

אימון
ניתן לקיים גם אימון אישי במקום העבודה לנותני השירות. בפגישות האימון ילווה המאמן את נותני השרות בעבודה ובעת מתן השירות ללקוח, ייתן משוב, ילמד מיומנויות, ייתן טיפים בשרות מצוין ועוד.

מועדי הקורס
מועדי הקורס יתואמו עם החברה / עסק ויתקיימו בימים ושעות הנוחות ומתאימות להם. הקורסים מתקיימים בארגונים בכל רחבי הארץ.