מוקד טלפוני הוא מקום מלא התרחשות ופעילות מדי יום ואין בו רגע דל. בכל רגע נתון עלולה לצוץ בעיה שנציגי המוקד הטלפוני אמורים לפתור אותה, וכשאלו נתקלים בקשיים או בנהלים מסוימים שאינם מכירים ולא יודעים כיצד להתמודד איתם, יעבירו את הטיפול למנהל המוקד. היות והמוקד הוא החזית של הארגון, חשוב מאוד לדעת באילו צעדים יש לנקוט מול הלקוח, על מנת שיחזור לארגון בשנית ואולי אפילו ירחיב את מעגל הלקוחות בו. האחריות להקמה, לתפעול וגם לניהולו של מוקד טלפוני מוטלת בין השאר גם על כתפיו של מנהל המוקד, ולכן יש דגש על הצד הפרקטי של ניהול המוקד במסגרת הקורס.
מהן מטרות קורס ניהול מוקד טלפוני?
הקורס נועד להקנות כלי עבודה יישומיים למנהל המוקד, מיומנויות לעבודה ניהולית שוטפת ויעילה, עבודה בצוות והפקת המיטב מהמצב הקיים. הקורס נועד בין השאר לתת מענה לצורך ההולך וגדל של חברות ענק בעלות מוקדי שירות לקוחות. המיומנויות מוקנות הן בפן הניהולי של הצוות והן להשבחת הטיפול בלקוחות בתחום – בין אם זה טלמרקטינג, מוקד שיחות נכנסות, יוצאות, מוקד BACK OFFICE וכן מוקד מכל סוג שהוא.
מהם נושאי הלימוד בקורס ניהול מוקד טלפוני?
נושאי הלימוד בקורס ניהול מוקד טלפוני יכולים להשתנות ולהתאים לקהל היעד, לצרכים התקופתיים ועוד. על כן יוכלו להיות שינויים כאלו ואחרים בין מוסד לימודים אחד לשני בנושאי הלימוד. בין השאר אלו יוכלו להיות ניהול ההון האנושי במוקד, תפעול מוקד טלפוני, גורמי הניעה לעובדים, חזון והגשמת יעדים בדרך אליו, עקרונות ניהול, מערכות מידע וטכנולוגיות, תפישת הלקוח במרכז, מערכת דו"חות ושימור ההון האנושי ועוד.
למי יכול להתאים קורס ניהול מוקד טלפוני?
כל מנהל מוקד זקוק למסגרת מעשירה אשר עשויה להקנות ולהעשיר אותו באיכויות ניהול נוספות ומשופרות. כמו – כן מדובר בקורסים שמעדכנים את הלומדים הרבה פעמים כיצד לעבוד בסביבות עבודה שהן תחת לחץ ולשפר את יעילות המנגנון בחברה, גם על מנת להתקדם. לכן, אלו יוכלו להיות מנהלי מכירות, מנהלי שיווק, נותני שירות, מנהלי צוות, מנהלי מוקד, מנהלי שירות ועוד.