מה זה CRM?, הכל על CRM

תכניות לימוד מיוחדות

ימים פתוחים

מיקום בארץ:

מה זה CRM?

CRM הוא בעצם ניהול של קשרי לקוחות. תחום ה-CRM יוצא מתוך נקודת הנחה כי שירות הלקוחות מהווה חלק אסטרטגי חשוב מניהול העסק וכי על ידי הבנה של הלקוחות ניתן להגיע לייעול כלל של העסק.

מערכת ToStudy
|
12/07/2012
|
14:04
|
3999 צפיות

תחום ניהול קשרי לקוחות הוא תחום הכולל מתודולוגיות שונות, שימוש בתוכנות מחשב וחומרות מחשב שונות, כאשר כל אלו מסייעות לארגון או לחברה לנהל את קשריהם עם הלקוחות בצורה טובה יותר. מערכות CRM יודעות לשלב בין פעולות של יצירת לקוחות חדשים, לבין שמירה על לקוחות קיימים תוך כדי פיתוח והעצמה של בסיס הלקוחות המתחדש. למערכות של שמירת קשרי לקוחות יש מרכיבים רבים אשר נסביר עליהם בהמשך.


	תחום ניהול קשרי לקוחות הוא תחום הכולל מתודולוגיות שונות, שימוש בתוכנות מחשב וחומרות מחשב שונות, כאשר כל אלו מסייעות לארגון או לחברה לנהל את קשריהם עם הלקוחות בצורה טובה יותר.

מידע על הלקוח
מערכת של שמירה על קשרי לקוחות מתחילה מכך שהיא מנסה לבנות תמונה מלאה של הלקוח, כאשר תמונה זו כוללת: דפוסי צריכה – המערכת שומרת ומנתחת את צריכת הלקוח למוצרים שונים בעבר, ובכך מתאימה בשבילו תבנית עתידית של צריכת מוצרים אשר תתאים לו. מאפיינים של הלקוח – אוסף של מידע כללי על הלקוח כמו גילו, מצבו המשפחתי, תחום עיסוקו וכדומה, כאשר המידע יכול להיות גם על לקוח ארגוני. העדפות – מידע אודות סוגי המוצרים שהלקוח מעדיף וכדומה. מידת שביעות הרצון של הלקוח – האם הלקוח מרוצה מהשירות? האם הוא מפיץ ומספר על כך לחבריו וכדומה.

עקרונות תחום שימור לקוחות
בתחום שימור הלקוחות ישנם מספר עקרונות מפתח, כגון: מרכזיות הלקוח – מירב המאמצים חייבים להיעשות סביב הלקוח ,בניגוד למאמצים סביב המוצר וכו´, השוני בין הלקוחות – הלקוחות אינם שווי ערך מכיוון שבפועל ישנם לקוחות אשר מייצרים יותר רווח לאירגון ויש כאלו שמייצרים פחות. תהליך לטווח ארוך – קשרי לקוחות אינו דבר של הרגע, אלא השקעה לטווח ארוך.

יתרונות וחסרונות של ניהול קשרי לקוחות
היתרונות בניהול קשרי לקוחות הם ברורים: צמצום תלונות, פרסום חיובי, הגדלת שביעות הרצון למען רכישה חוזרת, הקטנת העומס על עובדי שירות, קניית נאמנות של הלקוח, יכולת מדידה כמותית של מהלכים שיווקים. חסרונות הניהול הם בכך שדרושים משאבים רבים. לאחר שההטמעה החלה, קשה ואף מסוכן להפסיק את הקשרים, לא תמיד קל להגדיר את הלקוח או לאמוד את יכולותיו. השיווק הזה לרוב נעשה בצורה פרטית ולעיתים נדירות מגיע לכלי התקשורת וכן מאז החקיקה נגד דואר זבל, קשה להגיע אל כל הלקוחות בצורה מהירה ויעילה.